Chanel, Dior, Oscar de la Renta, Valentino, Dolce&Gabbana, Ferragamo, Rodo, Prada in še bi lahko naštevali. Prestižne, vrhunske, ugledne modne blagovne znamke za katerih izdelke je potrebno odšteti najpogosteje vrtoglave zneske od nekaj sto EUR pa vse do več tisoč. Vsi, ki ste takšne stvari že kupovali, veste, kako poseben odnos imajo v njihovih trgovinah do vsakega kupca, kako pozorno vse skupaj zavijejo,… pa o tem sem že pisala v enem od mojih prejšnjih člankov. A kaj se zgodi po nekaj letih nošenja, uporabe, ko vam sončna očala po nesreči padejo na tla, ko iz najljubše torbice odpade kristalček v prav posebnih barvnih odtenkih, …? Kakšne so torej moje osebne izkušnje ?
Vir: osebni arhiv
- Chanel
Že več let nosim Chanelova sončna očala. Razlogi so povsem preprosti: nadvse mi ustreza njihova oblika in bili so prva, do lanskega leta pa tudi edina dizajnerska blagovna znamka, ki je izdelovala polarizirana sončna očala. Ko jih enkrat imaš, druga ne pridejo več v izbor. Ker se jih pri nas ne da kupiti, sem jih kupovala vedno v Italiji. Seveda jih nadvse pazim: ves čas jih nosim v etuiju, čistim jih izključno s posebnimi krpicami,.. a nekega dne, so mi pri izstopu iz avta, padla na tla in steklo se je opraskalo. Še isti večer sem poslala e-sporočilo v Chanelov oddelek Client Care in jih prosila za pomoč. Že naslednji dan sem prejela sporočilo v katerem so me nadvse vljudno prosili za kopijo računa ter fotografije očal vključno z notranjimi stranmi ročk, kjer so zapisane serijske številke, model itd. Povsem normalno je, da želijo preveriti ali je izdelek original, zato sem fotografije poslala. Še isti dan so mi odgovorili, da imajo stekla na zalogi ter mi posredovali informacije v kateri, meni najbližji optiki, mi jih bodo zamenjali. Izbirala sem lahko med Italijo in Hrvaško in se na koncu odločila za Zagreb. V optiki so bili že obveščeni, da jih bom kontaktirala. Dogovorili smo se, da jim plačam 50% akontacije in ostalo ob pre montaži. Po 10 dneh so me poklicali iz optike, da so stekla prišla. Čez dva dni sem odšla v Zagreb, kjer so mi jih brezplačno zamenjali, za stekla pa sem doplačala še razliko. In očala so bila kot nova.
Vir: pinterest.com
2. Rodo
Rodo je vrhunska, italijanska firma, ki izdeluje prestižne čevlje in torbice že od leta 1956. Njihova posebnost so torbice iz ratana in protja. Pri razvoju jih vodi spoštovanje do narave na eni strani in na drugi ljubezen do precizne, ročne izdelave ter modernega oblikovanja. So pravi trendsetter na svojem področju, zato ne preseneča, da tudi njihove vintage torbice dosegajo visoke cene in so izjemno cenjene med zbiratelji. Pri nas je BZ Rodo skoraj nepoznana, v Italiji pa je znamka Rodo sinonim za brezčasne, luksuzne artikle, ki jih odlikuje mojstrska izdelava. Njihove večerne torbice so posute s stotinami kristalov Swarovski in nekega dne sem opazila, da eden izmed njih manjka. Obrnila sem se na njihov oddelek za odnose s strankami in že naslednji dan so mi sporočili, da imajo kristalčke pripravljene in naj jim sporočim naslov, kamor jih pošljejo. Po pošti sem jih prejela v nekaj dneh. Brezplačno seveda. Res profesionalen odnos.
Vir: rodo.it
3. Luisa Spagnoli
Pred nekaj leti je bila BZ Luisa Spagnoli pri nas skoraj nepoznana, sedaj pa njihova oblačila iz modne dodatke lahko kupujte tudi pri nas. Pred časom ste si na TVS lahko ogledali tudi nadaljevanko o nastanku BZ in o tem kdo je bila Luisa Spagnoli. Danes ta BZ velja za sinonim prestiža, po njej pa posegajo tudi holivudske zvezdnice in celo britanska princesa Kate. Sama njihova oblačila že dolga leta kupujem v Italiji, kjer je izbor res velik. Na njih sem se obrnila, ker mi je s puloverja odpadel eden izmed okraskov, a so mi po nekaj dneh zelo neosebno sporočili, da takšnih okraskov nimajo na zalogi. Sporočilo je bilo brez navedbe osebe, ki mi je odgovorila; samo “Info Luisa Spagnoli”. Kakšno razočaranje. Za pulover sem odštela skoraj 400 EUR in zagotovo bi ga še nosila. Priznam, da me je ob takšnem sporočilu povsem minilo še kdaj stopiti v katerega izmed njihovih butikov. Razumem, da točno takšnega okraska nimajo več, a sporočilo bi bilo lahko vseeno nekoliko bolj prijazno do stranke, morda s kakšnim nasvetom,…najmanj kar sem pričakovala pa je, da se oseba, ki odgovarja na prošnjo, napiše svoje ime in priimek.
Vir: grazia.it
4. Oscar de la Renta
Pred nekaj meseci sem v dar dobila prekrasen prstan s Swarovski kristali. A po nekaj tednih sem opazila, da en mali, kristalček manjka. Na spletni strani sem našla kontaktne podatke Oscar de la Renta oddelka za Customer Care in prosila sem jih za pomoč. Še isti dan sem prejela njihovo zaprosilo, da prstan fotografiram in priložim račun. Žal slednjega nisem imela, ker sem prstanček prejela za darilo, sem pa fotografirala Bar kode na dnu škatlice. Še isti dan so mi odgovorili, naj jim pošljem prstan v New York, kjer ga bodo brezplačno popravili. Žal pa nisem pričakovala toliko papirologije na pošti: izpolniti bi morala izvozno carinsko deklaracijo, da mi ob vrnitvi prstana iz USA ne bi zaračunali carine, poleg tega so bili stroški poštnine precej visoki. Ponovno sem kontaktirala Personal Shopper oddelek v Oscar de la Renti in jim razložila situacijo. Prosila sem jih, če je mogoče, da mi dodaten kristalček pošljejo po pošti in ga bo vdelal v prstan moj draguljar v Ljubljani. Kristalček sem iz New Yorka prejela v petih dneh z DHL pošto, brez vsakršnih stroškov. To je odnos, ki ga kupci pričakujemo.
Vir: oscardelarenta.com, pinterest.com
Zadnje svetovne študije in raziskave kažejo, da je v pridobitev novega kupca potrebno vložiti od 5 – 25 krat ( odvisno od panoge) več sredstev, kot v zadržanje starega ( Vir: Revija Forbes). Prav zato, je skrb za kupca tudi po opravljeni prodaji, še kako pomembna. Prestižne blagovne znamke temu namenjajo veliko pozornosti. Odločilna orodja pri tem pa so zagotovo: osebni pristop in vzpostavitev dolgotrajnega, osebnega odnosa; hitrost reakcije ( odzvati se je potrebno v roku 24 ur ) in ne nazadnje učinkovito reševanje problema. Ob takšnem odnosu imam občutek, da sem zaželena stranka, da prodajalec ne le ceni to, da sem kupila njegov izdelek, temveč ceni tudi moj denar. Še kako dobro se zavedajo, kako pomemben je tudi “dober glas”. Izkušnjo, kako so na vašo reklamacijo ali prošnjo za pomoč odreagirali, boste zagotovo delili s prijatelji, znanci, sodelavci in zelo verjetno celo z neznanci na družbenih omrežjih. Osebna izkušnja je torej vse. Je torej tista mejna vrednost, ki odloča, ali boste nekje še kupovali ali boste odšli drugam.
Na naslovnici: Galleria Vittorio Emanuele Milano, eden izmed najprestižnejših nakupovalnih centrov na svetu Vir: www.residencedesenzano.it
Leave A Comment